FAQ ONLINESHOP

E-Commerce ist ein Begriff, der aus der englischen Sprache stammt. Auf Deutsch bedeutet „Electronic-Commerce“ elektronischer Handel.
Er ist Teil des E-Business und umfasst generell den elektronischen Handel: das Werben, Kaufen und Verkaufen von Waren und Dienstleistungen im Internet. Ein typisches Beispiel für E-Commerce ist das Online-Shopping.
1.1. Gesetzliche Regelung
Die gesetzlichen Neuerungen, welche durch das Inkrafttreten der
Verbraucherrichtlinie 2011/83/EU seit 13. Juni 2014 europaweit gelten, bilden das normative Rahmenwerk, welches den Internethandel regelt und die betroffenen Artikel 45-67 des italienischen Verbraucherkodex (gesetzesvertretendes Dekret 206/05) abändert.
Dieser Abschnitt befasst sich mit den sogenannten Fernabsatzverträgen, die sich durch den Abschluss von Verträgen ohne Anwesenheit der Parteien kennzeichnen.
ACHTUNG: Das Fernabsatzgesetz gilt nur bei Verträgen, die zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher abgeschlossen wurden (den sogenannten Verbrauchergeschäften), nicht aber für Verträge zwischen Privatpersonen sowie zwischen Unternehmen!
Diese Information erweist sich besonders dann als wichtig, wenn der Online-Käufer sein Rücktrittsrecht und die Gewährleistung im Zusammenhang mit einem Online-Kauf von Privat zu Privat (wie auf Verkaufsplattformen üblich) geltend machen möchte.

Bevor Sie Ihren Internetkauf tätigen, sollten Sie die Internetseite unter die Lupe nehmen: Enthält diese die Kontaktdaten des Unternehmens (Postanschrift, Telefonnummer, Emailadresse) sowie allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)? Sollte dies nicht der Fall sein, so sollten Sie vom Kauf Abstand nehmen. Weiters ist es ratsam, sich die AGB genau durchzulesen: Enthalten diese beispielsweise Informationen zur Zahlung, zum Rücktrittsrecht sowie zur gesetzlichen und vertraglichen Garantie? Sollte dem nicht so sein, so fragen Sie beim Unternehmen nach. Bekommen Sie gar keine oder eine nicht zufriedenstellende Antwort, sollten Sie sich den Kauf gut überlegen. Vergleichen Sie auch vorab die Preise des Wunschobjektes mit jenen auf anderen Internetseiten.
Vorsicht bei besonders günstigen Angeboten: Unternehmer haben in der Regel nichts
zu verschenken! Möglicherweise bekommen Sie gar keine oder eine gefälschte Ware.
Geben Sie vor dem Kauf den Namen des Unternehmens in Internet-Suchmaschinen ein.
Oft lassen sich dort Einträge von anderen Internetnutzern fi nden, die ihre positiven und negativen Erfahrungen mit dem Verkäufer schildern.
Weitere Tipps/Informationen fi nden Sie im Kapitel „ Tipps zum sicheren Online-Kauf
“.

Wenn für die Bestellung die Aktivierung einer Schaltfl äche mittels Mausklick notwendig ist, muss diese Schaltfl äche gut lesbar mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ oder einer ähnlich eindeutigen Formulierung gekennzeichnet sein – sonst ist der Verbraucher nicht vertraglich gebunden. Durch diesen Klick verpfl ichtet sich der Käufer zum Kauf des Produktes oder der Dienstleistung und ist somit auch zahlungspfl ichtig.
ACHTUNG:
Der Vertrag ist für den Verbraucher bereits mit dem Anklicken des Buttons
„Kaufen“ (oder Ähnlichem) verbindlich, auch wenn die Bezahlung noch nicht erfolgt ist. So z. B. bei Kreditkartenzahlung, bei der oft erst nach Beendigung des eigentlichen Bestellvorganges, die Kartendaten eingegeben werden. Sollte dieser Zahlvorgang aus irgendeinem Grund – etwa weil die eingegebenen Daten nicht akzeptiert oder als nicht korrekt angesehen werden – unterbrochen werden, bedeutet dies nicht, dass kein gültiger Vertrag zustande gekommen ist. In solch einem Fall sollten Sie versuchen, sich umgehend mit dem Verkäufer in Verbindung zu setzen!
ACHTUNG:
Das Gesetz sieht nicht zwingend eine sofortige Auftragsbestätigung vor.
Eine solche kann auch erst bei Lieferung der Ware erfolgen. Verlassen Sie sich deshalb nicht darauf, dass der Vertrag bei fehlender Auftragsbestätigung nicht zustande gekommen ist, denn mit Anklicken der Schaltfl äche „jetzt kaufen“ oder ähnlichem besteht der Vertrag bereits und somit auch die Zahlungspfl ich

Grundsätzlich besteht die Möglichkeit vor oder nach dem Erhalt der Ware zu bezahlen: Während sich bei den Käufern verständlicherweise die Bezahlung nach dem Erhalt der Ware größerer Beliebtheit erfreut, bevorzugen die meisten Verkäufer eine Bezahlung im Voraus. Häufi g ist es so, dass eine Bezahlung nach der Lieferung gar nicht möglich ist.

Beachten Sie, dass der Vertrag bereits mit dem Anklicken des Buttons „Kaufen“ (oder ähnlichem) zustande gekommen ist, auch wenn die Bezahlung erst nach der Lieferung erfolgt.
Ein Unternehmen darf vom Verbraucher keine Spesen für die Benutzung von Zahlungsmitteln verlangen, die über die Kosten hinausgehen, die dem Unternehmen für die Nutzung dieser Zahlungsmittel entstehen.
Wir stellen Ihnen nun kurz einige der bekanntesten und beliebtesten Zahlungsarten im Internet vor:

a) Kreditkarte
Bezahlt wird durch die Angabe der Kreditkartennummer, des Inhabers, der Fälligkeit sowie des Sicherheitscodes. Im Unterschied zur aufl adbaren Kreditkarte sind bei der klassischen Kreditkarte die Nummern hervorgehoben.
Die Bezahlung mit Kreditkarte bietet die Möglichkeit des sog. Chargeback. Was ist das?
Das Chargeback ist eine Rückerstattung von Geld an den Verbraucher vonseiten des Kreditkartenunternehmens. So kann sich dieser bei unerlaubten oder unkorrekten Abbuchungen (z. B. Kreditkartenmissbrauch, doppelte Abbuchung des Betrages, Abbuchung eines höheren Betrages) an seine Bank und sein Kreditkartenunternehmen wenden und die Stornierung der Abbuchung sowie die Rückerstattung des Geldes verlangen.
In Italien sieht der Gesetzgeber im gesetzesvertretenden Dekret Nr. 11/2010 vor, dass der Betroffene, sobald er feststellt, dass eine Abbuchung unerlaubt oder unkorrekt ausgeführt wurde, sich unverzüglich an seine Bank und das Kreditkartenunternehmen wenden muss. In jedem Fall muss er diese innerhalb von 13 Monaten ab dem Datum der Belastung informieren.
Aber auch wenn die Ware gar nicht geliefert wurde, ist das Chargeback
ein Instrument, mit dem Sie schnell zu Ihrem Geld kommen können, ohne dass Sie dem Geld nachlaufen müssen. Auch wenn der Verkäufer plötzlich zahlungsunfähig ist, sollten Sie versuchen, einen Chargeback -Antrag zu stellen.
Da es sich bei Kreditkartendaten um sensible Daten handelt, sollten Sie diese nur auf vertrauenswürdigen Internetseiten angeben. Die Kreditkartendaten sollten nur über eine sichere Verbindung übertragen werden; diese erkennen Sie am Kürzel https:// oder am Vorhängeschloss am rechten unteren Bildschirmrand.
Kontrollieren Sie Ihre Kontoauszüge regelmäßig auf unrechtmäßige Abbuchungen und wenden Sie sich gegebenenfalls sofort an Ihre Bank und Ihr Kreditkartenunternehmen.

WICHTIG: Bei Verlust oder Diebstahl müssen Sie die Karte sofort sperren lassen, da diese missbraucht werden kann! Prepaid/aufl adbare Kreditkarte
Die prepaid oder aufl adbaren Kreditkarten funktionieren wie eine klassische Kreditkarte, mit dem Unterschied, dass nur das auf der Karte aufgeladene Guthaben verbraucht werden kann.
Der Vorteil gegenüber den Kreditkarten liegt darin, dass der Missbrauch auf die Höhe des auf der Karte vorhandenen Guthabens beschränkt ist. Aus diesem Grund ist es ratsam, nur ein geringes Guthaben auf die Karte aufzuladen.
Auch bei aufl adbaren Kreditkarten ist ein sog.
Chargeback, also eine Rückerstattung von Geld an den Verbraucher, möglich. Jedoch ist in diesem Fall das Prozedere komplizierter und nicht immer wird eine Rückerstattung gewährt. Zudem ist meist ein Selbstbehalt des Verbrauchers vorgesehen.

b) Nachnahme
Die Zahlung erfolgt in bar bei der Abgabe der Ware an der Lieferadresse. Dies hat den Vorteil, dass Sie im Falle der Ausübung des Rücktrittsrechts vor der Lieferung derWare nicht um die Rückerstattung Ihres Geldes bangen müssen. Der Nachteil liegt darin, dass Sie, wenn die Ware geliefert wird, zu Hause sein und das Geld in bar zur Hand haben müssen. Eine Zahlung per Nachnahme ist meist teurer und ist häufi g auch gar nicht möglich.

c) Überweisung
Die Bezahlung mittels Überweisung erfolgt am Bankschalter oder mittels Onlinebanking. Bei einer Auslandsüberweisung benötigen Sie zwei Kodes, den
IBAN (= dieinternationale Kontonummer) des Empfängers und die Bankleitzahl BIC (auch SWIFT genannt) der Empfängerbank. Achten Sie insbesondere auf die Richtigkeit der Daten, vor allem des IBAN, da Sie (und nicht die Bank) das Risiko im Falle von falschen Daten tragen. Sollte das überwiesene Geld beispielsweise aufgrund eines fehlerhaften IBAN einem falschen Geldempfänger gutgeschrieben werden, so kann es unter Umständen
gar nicht mehr möglich sein, das Geld zurückzubekommen.

ACHTUNG:
Eine IBAN-Nummer muss nicht unbedingt einem Bankkonto entsprechen,
denn sie könnte auch einer aufl adbaren Karte zugeordnet sein, deren Eigentümer möglicherweise nicht identifi zierbar ist. Nützlich kann es sein, eine IBAN-Nummer über eine Webseite wie z. B. www.ibancalculator.com zu überprüfen, um zu erfahren, ob die Daten eindeutig einem Bankkonto zugeordnet werden können. Zudem sollten Sie bedenken, dass Sie bei einer Überweisung normalerweise nicht die Möglichkeit haben, das Geld zurückerstattet zu bekommen, sollten Sie einem Betrüger auf den Leim gegangen sein.
TIPP: Bei Überweisungen in Nicht-EU-Länder sollten Sie sich vorab bei Ihrer Bank über die anfallenden Gebühren informieren, um unangenehme teure Überraschungen zu vermeiden.

d) Rechnung
Bei dieser Zahlungsmodalität erfolgt die Bezahlung nach dem Erhalt der Ware; die Rechnung wird normalerweise der Ware beigelegt. Da der Händler das Risiko trägt, ist eine Bezahlung auf diese Art und Weise häufi g gar nicht möglich.

e) PayPal
PayPal ist ein Unternehmen, das unter seinem Namen einen Online-Zahlungsservice betreibt. Bis Juli 2015 war es eine Tochtergesellschaft von eBay.
Wenn Sie mit PayPal zahlen möchten, müssen Sie zunächst ein PayPal-Konto einrichten; dabei hinterlegen Sie die Daten Ihres Bankkontos oder Ihrer Kreditkarte. Die Bezahlung selbst erfolgt mittels Emailadresse und Passwort. Sie geben beides ein und PayPal erhält den Auftrag, das Geld vom Bankkonto oder der Kreditkarte abzubuchen und an den Verkäufer weiterzuleiten.
Da bei dieser Zahlungsmethode keine Konto- oder Kreditkarteninformationen mit dem Verkäufer ausgetauscht werden, besteht ein geringeres Sicherheitsrisiko. PayPal-Käuferschutz: Der Käufer kann diesen beantragen, wenn er die Ware entweder überhaupt nicht erhalten hat oder diese ganz und gar nicht der Beschreibung entspricht. Ist ein Antrag auf PayPal-Käuferschutz erfolgreich, erstattet PayPal dem Käufer den Kaufpreis inkl. Versandkosten zurück.

ACHTUNG:
Nicht durch den PayPal-Käuferschutz abgesichert sind beispielsweise Gutscheine, Fahrzeuge mit Motor, industrielle Maschinen, Artikel, die individuell angefertigt wurden. Genaue Informationen zum Käuferschutz fi nden Sie auf der Internetseite von PayPal.

Der Verkäufer muss die Ware oder Dienstleistung innerhalb von 30 Tagen ab der Bestellung liefern, sofern kein anderer Liefertermin vereinbart worden ist. Liefert der Unternehmer nicht innerhalb der Frist, fordert der Verbraucher ihn nochmals auf, innerhalb einer zusätzlichen, den Umständen angemessenen Frist zu liefern. Verstreicht auch diese, ohne dass die Ware oder Dienstleistung geliefert wurde, kann der Verbraucher den Vertrag auflösen und hat ein Recht auf Schadenersatz.
Sollte sich das Unternehmen jedoch ausdrücklich weigern zu liefern oder handelt es sich um eine wesentliche Frist (z. B. das Hochzeitskleid für den Hochzeitstermin), muss der Verbraucher keine neue Frist setzen; in diesen Fällen kann er sofort vom Vertrag zurücktreten und hat Anrecht auf Schadenersatz.
Nach dem Erhalt der Ware, sollten Sie diese sofort auf ihre Vollständigkeit, Richtigkeit und Funktionsfähigkeit hin prüfen. Wurde nicht alles, etwas Falsches oder gar etwas Mangelhaftes geliefert, reklamieren Sie unverzüglich beim Verkäufer, am besten mittels Einschreiben mit Rückantwort. Genaue Informationen zur Gewährleistung fi nden Sie im Kapitel „Gewährleistung“.
Ist die Ware bereits bei der Lieferung beschädigt, so lassen Sie sich dies vom Zusteller schriftlich bestätigen und akzeptieren Sie die Ware „mit Vorbehalt“ (con riserva – vermerken Sie dies schriftlich auf der Empfangsbestätigung des Lieferanten) oder verweigern Sie die Annahme überhaupt. Geben Sie unbedingt den Grund des Vorbehalts oder der Verweigerung an (z. B. „Paket beschädigt“). Sie sind nicht verpflichtet, die beschädigte Ware anzunehmen. Dokumentieren Sie die Mängel anhand von Fotos und/oder einer Videoaufzeichnung.
Gerade wenn Sie zerbrechliche Ware bestellt haben, sollten Sie diese mit Vorbehalt annehmen, auch wenn die Verpackung von außen in einem perfekten Zustand erscheint; manchmal sind durch die Lieferung verursachte Schäden von außen nicht erkennbar. Ansonsten kann Ihnen der Unternehmer bei einer Reklamation Schwierigkeiten machen.

TIPP:
Dokumentieren Sie das Öffnen der Verpackung, gerade bei zerbrechlicher Ware, anhand von Fotos und/oder einer Videoaufzeichnung; so verfügen Sie im Streitfall über Beweismittel.
Risikoübergang bei der Lieferung (Art. 63 Verbraucherkodex) Das Risiko für den Verlust oder die Beschädigung der Ware geht erst dann auf den Verbraucher über, wenn er oder ein von ihm benannter Dritter, die Ware materiell in Besitz genommen hat.
Lieferung einer nicht bestellten Ware Der Art. 66 – quinquies des Verbraucherkodex sieht vor, dass es dem Verkäufer nicht erlaubt ist, eine zahlungspflichtige Ware oder Dienstleistung zu liefern, ohne eine diesbezügliche Bestellung des Konsumenten erhalten zu haben. Für diese Ware bzw. Dienstleistung muss dieser nicht zahlen. Eine fehlende Antwort kann nie als Zustimmung gewertet werden!
Lieferung einer falschen Ware Zudem darf der Unternehmer keine andere Ware oder Dienstleistung liefern als die bestellte, außer der Käufer erklärt sich vor Vertragsabschluss oder zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses damit einverstanden. Dies gilt auch dann, wenn die Ware oder Dienstleistung gleich- oder höherwertig ist.
Musterbrief (Gewährung einer Zusatzfrist für die Lieferung):
http://www.euroconsumatori.org/81914d82683.html

 

 

ACHTUNG:

Die Beweislast für den tatsächlichen Empfang der Erklärung liegt

beim Verbraucher! Deshalb ist eine, wenn auch nur automatische Empfangs-

bestätigung der E-Mail wichtig. Ansonsten sollte man auch eine Erklärung mittels Einschreiben mit Rückantwort in Betracht ziehen. Die bloße Rücksendung der Ware ohne entsprechende Widerrufsserklärung wird nicht als gültiger Rücktritt vom Vertrag angesehen.

 

 ACHTUNG:

Dieser Ausschlussgrund bezieht sich unter anderem auf die häufi g online

abgeschlossenen Hotelreservierungen und den Kauf von Veranstaltungstickets! Dies bedeutet, dass Sie von einer online getätigten Hotelbuchung auch innerhalb der 14-tägigen Frist nicht kostenlos zurücktreten können, es sei denn diese Möglichkeit wird Ihnen vom Hotel eingeräumt.

Obige Aufl istung nennt auch öffentliche Versteigerungen als Ausschlussgrund.

 

Die Gewährleistung wurde EU-weit mit der europäischen Richtlinie 44/1999/EU geregelt und in Italien mit dem Verbraucherkodex (Artt. 128-135) umgesetzt. Die Gewährleistungsfrist beträgt europaweit mindestens 2 Jahre (in einigen EU-Staaten sogar mehr) und muss beim Verkäufer geltend gemacht werden.
Im Unterschied zur vertraglichen Garantie ist sie keine freiwillige Leistung des Herstellers, sondern stellt ein unverzichtbares Recht dar. Dies bedeutet: Enthält ein Vertrag eine Klausel, welche das Gewährleistungsrecht ausschließt oder einschränkt (z. B. auf 6 Monate), so ist diese Klausel nichtig. Die Nichtigkeit kann nur vom Konsumenten geltend gemacht und vom Gericht von Amts wegen festgestellt werden (Art. 134 Verbraucherkodex).
Was ist Gegenstand der Gewährleistung?
Gegenstand der Gewährleistung sind Verbrauchsgüter, also bewegliche, körperliche Gegenstände, mit Ausnahme von:
– Gütern, die aufgrund von Zwangsvollstreckung oder anderen gerichtlichen Maßnahmen verkauft werden;
– Wasser und Gas, wenn sie nicht in einem begrenzten Volumen oder in einer bestimmten Menge abgefüllt sind;
– Strom.Wann und wie muss der Mangel/Defekt mitgeteilt werden?
Der italienische Gesetzgeber sieht vor, dass der Mangel innerhalb von 2 Monaten ab seiner Entdeckung dem Verkäufer schriftlich (mittels Einschreiben mit Rückantwort) mitgeteilt werden muss. Tritt der Mangel in den ersten 6 Monaten nach der Lieferung auf, wird vermutet, dass die Ware schon zum Zeitpunkt der Übergabe mangelhaft war. In diesem Fall muss der Verkäufer beweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt der Übergabe noch nicht bestand.
Tritt der Mangel erst nach Ablauf der 6-Monats-Frist auf, muss der Käufer beweisen, dass dieser nicht durch unsachgemäßen oder falschen Gebrauch entstanden ist (Beweislastumkehr).
Der Beweis ist gerade im außergerichtlichen Wege in der Regel
nur sehr schwer zu erbringen, und zwar meist nur durch das Gutachten eines Sachverständigen, welches natürlich erhebliche Kosten mit sich bringt.
Wann liegt ein Mangel vor?
Ein Mangel ist dann gegeben, wenn die Ware nicht der Beschreibung entspricht (z. B. ein neues Produkt wurde bestellt, aber ein gebrauchtes geliefert oder es hat nicht die beschriebenen Eigenschaften), nicht mehr für den ursprünglichen Zweck zu gebrauchen ist und wenn der Mangel den Wert der Ware wesentlich mindert (Art. 129 Verbraucherkodex).
Wie wird der Mangel behoben?
Der Konsument kann grundsätzlich selbst entscheiden, ob er die Ware repariert oder ersetzt haben möchte, es sei denn, eine der beiden Lösungen ist unmöglich oder unverhältnismäßig aufwendig im Vergleich zur anderen. Von „Unverhältnismäßigkeit“ spricht man dann, wenn der Mangel durch eine kleine Reparatur behoben werden kann; in diesem Fall wäre es unverhältnismäßig, vom Verkäufer sofort eine Ersatzlieferung zu verlangen. Diese kann verlangt werden, wenn die Reparatur misslingt oder
schlecht ausgeführt wird.

ACHTUNG: In der Praxis ist es jedoch meist so, dass der Käufer dem Unternehmer zuerst zwei Mal die Möglichkeit geben muss, die Ware zu reparieren, bevor er vom Verkäufer den Ersatz der Ware verlangen kann.
Wie lange darf die Reparatur dauern?
Der Verbraucherkodex (Art. 130) sieht vor, dass die Reparatur innerhalb einer „angemessenen Frist“ („congruo termine“) erfolgen muss; dies gilt auch für die Ersatzlieferung. Dies ist natürlich eine sehr schwammige Zeitangabe, die viel Platz für Interpretationen lässt und worunter der Verbraucher sicherlich etwas anderes versteht als der Unternehmer. Gerade aus diesem Grund ist es – im Falle von langen Wartezeiten – ratsam, schriftlich einen Rückgabetermin bzw. einen Termin für den Ersatz der Ware einzufordern.

Muss der Konsument für die Reparatur etwas bezahlen?
Im Art. 130 sieht der Verbraucherkodex ausdrücklich vor, dass dem Konsumenten keinerlei Spesen für den Versand sowie für die Arbeitsleistung und das Material verrechnet werden dürfen.

ACHTUNG: Gerade bei Auslandskäufen gestaltet sich die Durchsetzung des kostenlosen Versandes oft sehr schwierig.
Wann kann der Verbraucher eine angemessene Preisminderung oder die Auflösung des Vertrages verlangen?
– Wenn die Reparatur oder die Ersatzleistung unmöglich oder unverhältnismäßig aufwendig ist;
– wenn der Verkäufer nicht innerhalb einer angemessenen Frist für die Reparatur oder den Ersatz gesorgt hat;
– wenn die Reparatur oder der Ersatz für den Konsumenten unzumutbare Unannehmlichkeiten mit sich gebracht hat.
Wie sieht die gesetzliche Regelung bei Gebrauchtwaren aus?
In diesem Fall beträgt die Gewährleistungsfrist in Italien mindestens 1 Jahr, sofern dies von den Parteien so vereinbart wurde, was in der Praxis meistens der Fall ist (Art. 134). Was die Frist zur Mitteilung des Mangels sowie die Beweislast anbelangt, gilt dieselbe Regelung, die vom Gesetzgeber für neue Waren vorgesehen wurde.

WICHTIG: Bewahren Sie den Kassabeleg oder die Rechnung sorgfältig auf (machen Sie am besten auch eine Kopie davon), damit Sie den Zeitpunkt des Kaufes beweisen und somit das Gewährleistungsrecht geltend machen können; zudem enthält der Kassabeleg Informationen zum Verkäufer und Kaufpreis. Sollten Sie die Ware mit Bankomatoder Kreditkarte bezahlt haben, so kann der Zeitpunkt des Kaufes auch anhand des Bankomatkarten- oder Kreditkartenbelegs oder des Kontoauszuges bewiesen werden.

ACHTUNG: Das Gewährleistungsrecht gilt nur für sog. Verbrauchergeschäfte, also Verträge, die zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher abgeschlossen wurden!
Musterbriefe zur Geltendmachung Ihres Gewährleistungsrechts fi nden Sie unter: http://www.provinz.bz.it/verbraucherberatung/Detail_d.aspx?CASE_ID=1079
http://www.provinz.bz.it/verbraucherberatun/Detail_d.aspx?CASE_ID=1099